- Što se tiče kršenja prava potrošača, na osnovu žalbi potrošača, može se zaključiti da to najčešće čine - trgovci i pružaoci usluga. Oni se dovijaju na razne načine kako bi izbjegli svoje zakonske obaveze prema potrošačima, pogotovo kad procijene da potrošač nije informisan o svojim pravima, kaže Olga Nikčević, direktorica Centra za zaštitu potrošača (CEZAP).
U razgovoru za Portal Analitika Nikčević naglašava da se uočava izvjestan napredak u odnosu na raniji period. Ipak, napominje da se potrošači generalno najviše žale na kvalitet robe, nepoštovanje prava u vezi sa rokom za reklamacije, izvršenje obaveza trgovca na onovu prava iz garancije i to kada je u pitanju - tehnička roba, odjeća i obuća, namještaj...
- Žalbe koje se odnose na markete najvećim dijelom u vezi su sa isticanjem takozvanih prevarnih cijena – kada su istaknute jedne cijene na rafu, a naplaćuju se druge, u vezi sa akcijskim sniženjima... Česte su i žalbe potrošača koje se odnose na deklaracije proizvoda, koje su nepotpune, nejasne, često i neprevedene na maternji jezik - što je obavezno po Zakonu o zaštiti potrošača, kaže Nikčević.
Povodom 15. marta, koji se slavi u svijetu kao Dan prava potrošača i koji je ustanovljen odlukom Ujedinjenih nacija 1983. godine, sagovornica Portala Analitika ističe da je ovaj dan dobar povod da se promovišu osnovna prava potrošača i da se zahtijeva poštovanje i zaštita tih prava, kao i protestovanje protiv zloupotreba tržišta.
ANALITIKA: Kako bi ocijenili trenutno stanje kada je u pitanju poštovanje prava potrošača u Crnoj Gori?
NIKČEVIĆ: Što se tiče poštovanja prava potrošača, uočava se napredak u odnosu na raniji period. Zakonom o zaštiti potrošača koji je donešen u maju 2007. godine - koji je još uvijek na snazi - regulisani su odnosi u oblasti zaštite potrošača i usaglašeni propisi sa standardima Evropske unije. U Evropskoj konvenciji o ljudskim pravima, pravo potrošača se tretira kao osnovno i pretpostavka je za ostvarivanje ostalih prava. Ovim zakonom je u znatnoj mjeri pospiješeno poštovanje prava potrošača.
Novim zakonom o Zaštiti potrošača koji je donešen u januaru ove godine poštovanje prava potrošača uzdignuto je na još veći nivo. Očekujemo da će se ovaj Zakon, koji uvodi i neke novine u odnosu na stari zakon, kao što su - kolektivna tužba, garancije za polovnu robu, da račun nije više jedini dokaz o kupovini i slično, početi primjenjivati krajem jula ove godine. Počinjemo da radimo na upoznavanju javnosti - potrošača, trgovaca i stručne javnosti, sa novim Zakonom, jer uprkos poboljšanju poštovanja prava i dalje ima mnogo problema oko kršenja istih.
Mišljenja smo da je položaj potrošača sa aspekta zaštite potrošača i njihove edukacije u stalnom napredovanju. Potrošači moraju biti svjesni činjenice da su glavni akteri na tržištu i da imaju veliku moć. Moraju znati svoja prava i boriti se za njih jer od njihove aktivnosti i upornosti često zavisi nivo njihove zaštite, te CEZAP aktivno radi i radiće na edukaciji potrošača o njihovim pravima.
Da se prava potrošača krše ide u prilog i činjenica da je CEZAP za nešto više od pola godine imao više od 1000 žalbi, računajući samo one koje su procesuirane jer su po našem mišljenju bile osnovane.
ANALITIKA: Koje su to najčešće nepravilnosti na koje se potrošači žale?
NIKČEVIĆ: Nepravilnosti na koje se najčešće potrošači žale se u najvećem broju odnose na javne usluge, i to u vezi sa Elektroprivredom Crne Gore (EPCG) - na visinu računa, rješavanje problema dugovanja, nova brojila, šalterske službenike i slično; Vodovodom – takođe visine računa, brojila i slično i sa telekomunikacijskim uslugama - na ponuđene ugovore koji su po pravilu na štetu korisnika sa mnoštvom nepoštenih ugovornih odredbi gdje je najveći dio ponuda nejasan prosječno obrazovanom potrošaču.
CEZAP je kao jednu od aktivnosti, u okviru projekta „Evropski potrošački most“, odradio analizu nekih odredbi u ugovorima pa navodimo jednu takvu odredbu u Ugovoru o pretplatničkom odnosu i korišćenju usluga - Extra trio. Sporne odredbe navedenog ugovora su: odredbom 11.1 davalac usluge garantuje 96 odsto raspoloživosti usluge na mjesečnom nivou, dok pretplatnik ima obavezu da bezuslovno plati 100 odsto cijene usluga. Nepoštenim ugovornim odredbama se smatraju odredbe kojima se potrošač obavezuje na izvršenje svih ugovornih obaveza, bez obzira da li je trgovac ispunio svoje ugovorne obaveze. Npr. odredba istog ugovora 15.2 glasi „Smatraće se da je osmi dan od dana izdavanja računa, dan prijema računa“. Obrazloženjem se isključuje obaveza davalaca usluga da dostavlja pretplatniku račun za usluge, te se to direktno reflektuje na nemogućnost pretplatnika da blagovremeno izvrši reklamaciju na račun, koji mu nije stvarno dostavljen.
ANALITIKA: Na šta se još potrošači često žale?
NIKČEVIĆ: Što se tiče ostalih žalbi, potrošači se generalno najviše žale na kvalitet robe, nepoštovanje prava u vezi sa rokom za reklamacije, izvršenje obaveza trgovca na osnovu prava iz garancije i to kada je u pitanju - tehnička roba, odjeća i obuća, namještaj itd. Žalbe koje se odnose na markete najvećim dijelom u vezi su sa isticanjem takozvanih prevarnih cijena – kada su istaknute jedne cijene na rafu a naplaćuju se druge, u vezi sa akcijskim sniženjima... Česte su i žalbe potrošača koje se odnose na deklaracije proizvoda, koje su nepotpune, nejasne, često i neprevedene na maternji jezik - što je obavezno po Zakonu o zaštiti potrošača.
ANALITIKA: Projekat „Evropski potrošački most“, koji ste pomenuli, odnosio se i na provjeru deklaracija na proizvodima. Šta ste dobili kao rezultate?
NIKČEVIĆ: U okviru projekta „Evropski potrošački most“ koji finansira Delegacija EU u Crnoj Gori, realizovana je aktivnost - analiza prehrambenih proizvoda na zdravstvenu ispravnost i kvalitet. Zaključak analize koji se odnosi na deklaracije proizvoda je da deklaracije ne sadrže podatak o energetskoj vrijednosti i količini soli, iako je riječ o proizvodima, energetski vrlo značajnim, posebno kada su u pitanju mesne prerađevine. Dakle, može se reći da imamo lošu praksu po pitanju unošenja nekih bitnih podataka u deklaracije proizvoda, a koji su od zdravstvenog značaja za potrošače. CEZAP je po ovom pitanju uputio inicijativu Upravi za inspekcijske poslove.
ANALITIKA: Prošle godine održali ste seminar za medije koji se odnosi na izvještavanje o potrošačkim pravima. Kako danas mediji izvještavaju o pravima potrošača?
NIKČEVIĆ: CEZAP je u prethodnoj godini održao seminar za medije na kojem je bilo riječi o tehničkim pitanjima naše saradnje kao i o boljem informisanju novinara o potrošačkim pravima. Moramo reći da je CEZAP i u proteklom periodu imao odličnu saradnju sa medijima. Kada je u pitanju, po našem mišljenju jedan od najvećih predmeta ove vrste u istoriji crnogorskog pravosuđa - a to je tužba, koju je CEZAP podnio protiv Hypo Alpe Adria banke - naišli smo na izvjesnu blokadu kod nekih medija, te smo imali poteškoća da šire upoznamo javnost sa ovim „društvenim problemom“. Isto tako se zahvaljujemo rijetkim medijima, od kojih je jedan Portal Analitika, koji su od početka ovog procesa profesionalno izvještavali građane o dešavanjima vezanim za ovaj predmet.
ANALITIKA: Ko prema Vašem mišljenju najviše krši prava potrošača, velike kompanije, mala preduzeća…
NIKČEVIĆ:Što se tiče kršenja prava potrošača i od strane koga se najčešće krše, na osnovu žalbi potrošača, može se zaključiti da su to - trgovci i pružaoci usluga. Oni se dovijaju na razne načine kako bi izbjegli svoje zakonske obaveze prema potrošačima, pogotovo kad procijene da potrošač nije informisan o svojim pravima. Nerijetko se dešava, da kada potrošač uputi žalbu na nekog trgovca i mi procijenimo da je žalba osnovana, pri našem kontaktu sa trgovcem, žalba bude prihvaćena i riješena bez ikakvih problema u korist potrošača.
ANALITIKA: Dio aktivnosti CEZAP-a je i upoređivanje cijena u velikim marketima. Do kakvih zaključaka ste došli ovom analizom?
NIKČEVIĆ: U okviru projekta „Evropski potrošački most“ rađen je i monitoring cijena preko 80 artikala iz osnovne potrošačke korpe u velikim marketima - Voli, Roda i Maxi, u Podgorici i Baru. Odnos cijena je takav da je potrošačima teško preporučiti u kom marketu su cijene proizvoda najpovoljnije. U jednom je marketu, određena vrsta proizvoda povoljnija u odnosu na drugi i obratno. Cijene proizvoda u Podgorici i Baru su u većoj mjeri ujednačene, ali su prisutna i pojedina odstupanja, gdje je Bar „skuplji grad“, pogotovo u vrijeme turističke sezone.
ANALITIKA: Nedavno je Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost objavila da je cijena interneta u Crnoj Gori najveća u regionu? Kako Vi ocjenjujete ovaj podatak?
NIKČEVIĆ: Iz analize Agencije za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost, kao razlog za najveću cijenu interneta u Crnoj Gori u odnosu na region, navodi se nedostatak konkurencije na tržištu elektronskih komunikacija, posebno po pitanju internet usluga. Analiza je utvrdila da je Telekom Crne Gore operator sa dominantnom pozicijom na tržištu Crne Gore. Ako se pogledaju cijene pružanja internet usluga sva četiri operatora - M-tel, Telenor, T-com i M-kabl, dolazi se do zaključka da su cijene prilično ujednačene, a ipak znatno veće, čak i duplo ako je u pitanju Hrvatska, u odnosu na region. Neshvatljivo je i to da su cijene veće a performanse - brzina i protok interneta, koji nude naši operatori, slabije u odnosu na okruženje.
ANALITIKA: Ovih dana dosta se govorilo o žalbama koje su građani uputili na usluge određenih mobilnih operatora. Kakvo je trenutno stanje u vezi sa poštovanjem prava potrošača od strane mobilnih operatora?
NIKČEVIĆ: Kada je je riječ o ovoj oblasti evidentan je napredak, mada mi to povezujemo sa podizanjem nivoa svijesti građana o njihovim potrošačkim pravima. Činjenica je da i dalje postoje prevare mobilnih operatora, bile one slučajne ili namjerne svakodnevne žalbe potrošača idu u prilog ovoj činjenici. Prije svega radi se o ponudama - raznim paketima usluga, koji su prilično nejasni, te potrošači uglavnom nemaju jasnu sliku o svojim obavezama kao i o obavezama pružaoca usluga.
Posebno moramo navesti dva slučaja kada je CEZAP, na osnovu žalbi mnogobrojnih potrošača, uputio prigovore Upravi za inspekcijske poslove i EKIP-u na rad telekomunikacionih operatora.
Prvi slučaj je na rad M-tela i odnosi se na njihovu prazničnu akciju u vezi koje nijesu dali potpune informacije korisnicima i time ih doveli u zabludu. U odgovoru Uprave za inspekcijske poslove koji navodimo stoji sledeće - informacije o uslovima prodaje, koje se saopštavaju potrošaču putem obavještenja su nejasne i nepotpune, na koji način se potrošač dovodi u zabludu prilikom kupovine. Izdat je prekršajni nalog u iznosu 700 eura. Odgovor Agencije za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost, koji takođe dajemo navodi da će Agencija u svim slučajevima pozitivno riješiti žalbe korisnika, koje se odnose na ovu ponudu M-tela.
Drugi slučaj je na rad Telekom-a u vezi smanjenja vrijednosti dukata, pri čemu potrošači nijesu u zakonskom roku bili obaviješteni o promjenama uslova ponude. Taj predmet je još uvijek u proceduri.
ANALITIKA: U toku je realizacija projekta „Evropski potrošački most“. Možete li ukratko da objasnite njegove segmente i benefite koje će donijeti?
NIKČEVIĆ: Projekat „Evropski potrošački most“ je značajan kako za potrošače tako i za CEZAP. Naime, CEZAP postoji već 15 godina i prije dobijanja ovog projekta smo takoreći bili pri izdisaju, obzirom na to da je naše finansiranje isključivo zavisilo od stranih donatora. Ovaj projekat je ulio „svježu krv“ Centru i donio mnoge povoljnosti potrošačima. Realizacijom ovog projekta kroz razne aktivnosti u prilici smo da radimo na podizanju nivoa svijesti potrošača o njihovim pravima, da provjerimo razne nepravilnosti na tržištu, roba i usluga.
Intenzivno radimo i na edukaciji potrošača - kroz razne publikacije koje objavljujemo (brošure i časopise), a u kojima su na jedan razumljiv način potrošaču ponuđene razne korisne informacije.
Zatim, u Centru je otvoreno i savjetovalište, gdje potrošači svakodnevno mogu doći i dobiti savjet i instrukcije u vezi raznih problema.
CEZAP je radio i kontrolu ispravnosti i kvaliteta prehrambenih proizvoda u dvije faze. Planiramo da uradimo još jednu takvu kontrolu. Takođe rađen je monitoring cijena tri puta i preostaje još jedno snimanje cijena. Sve informacije o ovim, ali i svim drugim aktivnostima CEZAP-a, nalaze se na našem sajtu, tako da potrošači mogu potražiti informaciju kad god im to zatreba. Planirali smo održimo seminar sa proizvođačima i privrednim udruženjima, a ova aktivnost ima dvije svrhe - da podigne nivo znanja o pravima potrošača na strani privrednog sektora, te da otvori raspravu o stvarnim problemima koji se mogu riješiti kroz dijalog. Takođe iskoristićemo priliku da prezentiramo novi Zakon o zaštiti potrošača, odnosno njegove prednosti u odnosu na postojeći. Seminar će se takođe fokusirati na saradnju i partnerstvo između državnih institucija, medija i organizacija za zaštitu potrošača.
Kristina ĆETKOVIĆ
FOTO: Ivana BOŽOVIĆ
