Prema Zakonu o pravima pacijenata koji je izglasan 2010. godine svaka zdravstvena ustanova, bilo javna ili privatna, mora imati osobu koja je imenovana kao Zaštitnik prava pacijenata ili osobu kojoj se pacijent može javiti ako je nezadovoljan nekom zdravstvenom uslugom.
Ostvarenje prava pacijenata u smislu zaštite prava na zdravstvenu zaštitu u Kliničkom centru Crne Gore jasno je definisan i prije donošenje Zakona o pravima pacijenata, a ovaj odgovoran posao u KCCG trenutno obavlja Alma Mutapčić.
“Kad se pacijent obrati Zaštitniku prava pacijenata uvijek dobije odgovor o tome šta smo uradili, šta smo postigli, šta smo zaključili, kako smo mu pomogli, ili ukažemo na razlog zašto mu ne možemo pomoći, ako nismo u situaciji da izađemo njegovom obraćanju u susret. Svakoj instituciji je bitno da dobije informacije od Zaštitnika prava pacijenata o tome na šta se ljudi žale. Samom analizom prigovora mogu se prepoznati problemi. Dok problem ne prepoznate vi ne možete ni raditi na njegovom otklanjanju. Funkcija Zaštitnika je da sporadično riješi neki problem, ako on postoji, ali i da se prepozna širi problem i da se radi na njegovom otklanjanju,” objasnila je Mutapčić.
Svi prigovori se svrstavaju u pet kategorija: prigovori na dužinu čekanja, na kvalitet zdravstvene usluge, na postupak zdravstvenog radnika, na organizaciju službe i u kategoriju ostalo koja obuhvata sva obraćanja koja se ne mogu svrstati u prethodne četiri kategorije. Prigovori u KCCG najčešće se odnose na dužinu čekanja za specijalističke preglede ili dijagnostičke metode.
“Klinički centar pruža usluge sekundarnog tipa za pet opština, a usluge tercijalnog tipa za cijelu Crnu Goru, što znači da veliki broj pacijenata traži zdravstvenu uslugu i pregled u KCCG, nekada i zbog povjerenja u ljekare KCCG iako imaju specijalistu iste specijalnosti u mjestu svog stanovanja. Moram reći da ni jedno hitno stanje ne čeka, nisam bila u situacija da mi obratila rodbina pacijenta koji je bio hitan, a da nije dobio uslugu koju može da pruži Klinički centar. Posebno bih istakla onkološke pacijente koji imaju velik prioritet, nalaze se načini da oni svoje dijagnostičke ili specijalističke preglede završe u terminu koji je predložio onkolog. Tako da smo sa Centrom za radiološku dijagnostiku napravili komunikaciju i oni su iznašli rješenje kako osigurati onkološkim i pacijentima po prioritetu raniji termin za skener ili neku drugu dijagnostiku,” kazala je Zaštitnica.
Zabilježeni podaci pokazuju da se u 2021. godini Zaštitniku obratilo 712 pacijenata, u 2022. njih 866, u 2023. javilo se 755 pacijenata. Iako se na godišnjem nivou javlja između 700 i 900 pacijenata Mutapčić ističe da nije u svakoj situaciji riječ o prigovoru, već jedna trećina javljanja spada u kategoriju savjeta, konsultacija, medijacije, uspostavljanja kontakta za zdravstvenim radnikom.
U slučaju nezadovoljstva radom i odgovorom Zaštitnika, pacijent ima pravo da podnese prigovor Zdravstvenoj inspekciji pri Ministarstvu zdravlja.
“Sve to govori u prilog činjenici da bi nam svima bilo dobro, pacijentu, ustanovi, Zaštitniku, ne možemo govoriti o pristranosti. Još nisam bila u situaciji da nešto nisam uradila zato što sam bila pristrana. Ako već pričamo o pristranosti u smislu empatije, onda je ona uvijek na strani pacijenta jer tu čujete mnoge priče. Dođu jednim poslom kod Zaštitnika, a onda ispričaju cijelu svoju životnu priču. Empatija je uvijek na strani pacijenta,” kazala Mutapčić.
Iako je Zaštitnik uvijek spreman da sasluša, odgovori i pomogne pacijentu, Mutapčić ističe da je osim na prava potrebno skrenuti pažnju na obaveze i odgovornost pacijenta. Smatra da je potrebno revidiranje Zakona o pravima pacijenata preciziranjem nekih članova, dopunama prava u Zakonu i zakonske regulisanosti prava i obaveze pacijenata.
“Ako je Zakon nešto što reguliše partnerski odnos između pacijenta koji je primalac usluge i zdravstvenog radnika ili ustanove koji pružaju tu uslugu, onda je logično da mora da postoji i obaveza i odgovornost pacijenta, a ne samo pravo. Ovdje mislim na odgovornost prema sopstvenom zdravlju - da se ne propuštaju pregledi koji su već zakazani, da ako ne možete doći, taj pregled otkažete, te tako termin učinite dostupnim za nekoga drugog pacijenta; odgovornost prema drugom pacijentu – da za vrijeme pregleda ne ometate ni drugog pacijenta, ni njegovu privatnost,” kazala je Zaštitnica.
Iako se u javnosti često govori o komunikaciji zdravstvenog radnika sa pacijentom, naša sagovornica napominje da se nedovoljno pažnje posvećuje prigovorima zdravstvenih radnika koji Zaštitnika obavještavaju da su izloženi neprijatnoj komunikaciji od strane pacijenta.
“Smatram da taj Zakon zaista treba dopuniti sa obavezama i odgovornošću pacijenata kako bi se napravio jedan kvalitetan partnerski odnos, a sve to u cilju unapređenja zdravstvenih usluga i obostranog zadovoljstva pacijenata i zdravstvenih radnika,” podvukla je Mutapčić.
