Potrošači u Crnoj Gori suočavaju se s brojnim izazovima koji ugrožavaju njihova prava i ekonomski položaj. Visoke cijene osnovnih proizvoda, uz nisku kupovnu moć građana, jedan su od najvećih problema, ocijenio je u razgovoru za Portal Analitika, povodom Svjetskog dana zaštite prava potrošača, nacionalni ekspert za zaštitu prava potrošača Jovo Rabrenović.
Prema njegovim riječima, plate i penzije često ne prate rast troškova života, dok inflacija dodatno umanjuje standard potrošača.
“Iako postoje zakonski mehanizmi zaštite, njihova primjena nije uvijek efikasna, što ostavlja potrošače bez adekvatne podrške u slučajevima kršenja njihovih prava. Institucije koje bi trebalo da štite interese potrošača često nemaju dovoljno kapaciteta da blagovremeno reaguju, što otvara prostor za razne nepravilnosti na tržištu. Kao posljedica toga, građani se suočavaju s lošim kvalitetom proizvoda i usluga. Česta su kašnjenja u isporuci robe, problemi sa servisiranjem tehničkih uređaja, a postprodajne usluge su često nezadovoljavajuće”, otkriva Rabrenović.
Na tržištu se, upozorava, može pronaći mnogo nekvalitetne robe, naročito u segmentima prehrambenih proizvoda, tekstila i tehničke opreme.
“Uz to, prisutne su i nepoštene poslovne prakse koje dodatno otežavaju položaj potrošača. Telekomunikacione i finansijske institucije nerijetko uvode skrivene troškove u svoje usluge, dok su agresivni i obmanjujući marketinški trikovi naročito izraženi u online trgovini. Takođe, često dolazi do problema s garancijama i pravima potrošača na zamjenu ili popravku proizvoda”, ističe on.
Jedan od ključnih razloga za ovakvo stanje, smatra Rabrenović, leži i u slaboj konkurenciji i monopolizaciji pojedinih sektora, kao što su energetika, telekomunikacije i trgovina.
“Ograničen broj velikih kompanija koje dominiraju tržištem omogućava visoke cijene i nedostatak izbora za potrošače, dok u nekim oblastima, poput kablovske televizije i mobilne telefonije, alternativa praktično ne postoji. Dodatni problem predstavlja i nedovoljna informisanost građana o njihovim pravima i mogućnostima zaštite. Mnogi potrošači nijesu upoznati s procedurama za podnošenje žalbi, a edukacija na ovu temu je na niskom nivou, što ih čini lakom metom za neetične poslovne prakse”, objašnjava Rabrenović.
Pored ekonomskih i pravnih aspekata, pitanje bezbjednosti i zdravlja potrošača, dodaje, takođe je veoma važno.
“Na tržištu se često pojavljuju proizvodi koji ne zadovoljavaju zdravstvene i bezbjednosne standarde, poput kontaminirane hrane, opasnih igračaka i neispravne elektronske opreme. Kontrola kvaliteta robe, naročito one iz uvoza, nedovoljno je razvijena, što dodatno povećava rizik po potrošače. Sve ove okolnosti stvaraju nepovoljan ambijent u kojem su prava potrošača često ugrožena, dok institucije i tržište ne nude dovoljno efikasne mehanizme zaštite”, kaže on.
Regulativa postoji, na implementaciji još treba da se radi
Prema riječima sagovornika Analitike, pitanje unapređenja potrošačkih prava, jačanja konkurencije i poboljšanja regulativa ostaje jedan od ključnih izazova u crnogorskom društvu.
“Crna Gora ima razvijen zakonodavni okvir koji se odnosi na zaštitu potrošača – najvažniji dokument u toj oblasti je Zakon o zaštiti potrošača. Ovaj zakon definiše osnovna prava potrošača, obaveze trgovaca, te predviđa sankcije u slučaju kršenja tih prava. Pored toga, postoje i specifični zakoni koji regulišu odnose u sektorima kao što su telekomunikacije, energetika, komunalne usluge, bankarske usluge i zdravstvene usluge. Na taj način, zakonska regulativa teoretski pruža čvrstu osnovu za zaštitu potrošača i obezbjeđuje pravnu sigurnost. Unatoč relativno robustnom zakonodavnom okviru, implementacija ovih propisa u praksi ostavlja mnogo prostora za napredak”, ističe Rabrenović.
Glavni problem, kako pojašnjava, leži u slabijoj inspekcijskoj kontroli i nedovoljno aktivnom nadzoru nad poslovanjem trgovaca. Iako su pravne norme jasno definisane, dodaje, praktična primjena često zaostaje zbog ograničenih resursa i nedostatka proaktivnosti nadležnih organa.
“Nedostatak sistemske koordinacije između različitih državnih institucija doprinosi sporijem i fragmentiranijem sprovođenju zakonskih propisa. Ovo rezultira time da se prava potrošača u mnogim slučajevima ne primjenjuju dosljedno, što potrošačima otežava ostvarivanje zakonski garantovanih prava. Mnogi potrošači nijesu dovoljno upoznati sa svojim pravima niti sa procedurama kojima mogu zaštititi svoja prava. Ovo dodatno pogoršava situaciju, jer se potrošači često, suočeni s neadekvatnim uslovima poslovanja, povinuju lošim praksama umjesto da se bore za svoje zakonske interese”, tvrdi Rabrenović.
Sagovornik Analitike, podsjeća da je u zemljama Evropske unije zaštita potrošača značajno unaprijeđena kroz efikasno djelovanje inspekcijskih organa i regulatornih agencija.
Te institucije, kako navodi, redovno sprovode nadzorne aktivnosti, brzu reakciju na kršenja prava i osiguravaju mehanizme za kolektivne tužbe. Takođe, javna edukacija i osnaživanje nezavisnih organizacija, kaže, dodatno osiguravaju visok nivo zaštite potrošača.
“S druge strane, u Crnoj Gori se, nasuprot postojanju sličnih zakonskih propisa, suočavamo s nedostatkom resursa i slabom institucionalnom koordinacijom, što rezultira time da zakoni ostaju više formalnost nego efikasan instrument zaštite. Da bi se poboljšala situacija, potrebne su sistemske reforme koje bi osigurale efikasniju primjenu zakonskih normi, bolju edukaciju građana o njihovim pravima i jačanje kapaciteta inspekcijskih organa. Samo tako se može preći iz stanja gdje zakoni ostaju "samo slovo na papiru" u praksu koja stvarno štiti interese potrošača”, naglašava on.
Građani se najviše žale na sektor energetike
Kada je riječ o oblastima u kojima se potrošači najčešće obraćaju za pomoć, sektor energetike je, kaže Rabrenović, na vrhu liste. Kako pojašnjava, građani se često susreću sa nepravednim računima, lošim odgovorima na reklamacije i nedostatkom transparentnosti kod monopolskih preduzeća.
“Iako zakonodavni okvir jasno propisuje prava na reklamaciju i žalbu, mnogi potrošači, zbog nedovoljno informacija i podrške, ne uspijevaju da ospore odluke koje smatraju nepravednim. Slični problemi primjećuju se kod svih distributera javnih usluga bez izuzetka, iako prednjače energetske i vodovodne kompanije, a takođe i u oblastima telekomunikacija, gdje su građani suočeni sa složenim ugovorima, nedovoljno jasnim tarifama i teškoćama u raskidanju ugovora, te u trgovini, gdje povraćaj novca ili zamjena robe često zavise od dobre volje prodavaca. Veliki problem, a i česte žalbe potrošača su neisticanje cijena ili neadekvatno cjenovno označavanje proizvoda u trgovinama što posebno dovodi potrošače u situaciju da kupuju, a da cijenu saznaju tek na kasi kad plate”, objašnjava Rabrenović.
Potrebno dodatno poraditi na edukaciji potrošača
Informisanost potrošača o njihovim pravima u Crnoj Gori, prema Rabrenovićevom mišljenju, predstavlja pitanje od ključne važnosti, kako za zaštitu građana, tako i za unapređenje kvaliteta usluga koje pružaju trgovci i kompanije.
Istraživanja sprovedena u proteklim godinama, ističe, pokazala su da, iako postoji određeni nivo poznavanja osnovnih potrošačkih prava, generalna informisanost građana ostaje na zabrinjavajuće niskom nivou.
“Posebno se izdvajaju razlike među populacijom – mlađe generacije, visoko obrazovani građani i oni aktivni u civilnom društvu pokazuju viši stepen informisanosti, dok stariji građani i osobe sa nižim obrazovanjem često ostaju uskraćeni za osnovne informacije o pravima koja im pripadaju. Ova neinformisanost ima ozbiljne posljedice – smanjuje mogućnost građana da zaštite svoje interese i otvara prostor za primjenu nepoštenih poslovnih praksi od strane trgovaca”, upozorava Rabrenović.
Primjer iz Švedske, tvrdi sagovornik Analitike, pokazuje kako efikasan sistem obrazovanja i savjetovanja potrošača može unaprijediti njihova prava.
“U toj zemlji, državne agencije u saradnji s nevladinim organizacijama organizuju redovne kampanje informisanja, nude online platforme za savjetovanje i imaju centralizovane mehanizme za podnošenje žalbi. Takav pristup omogućava brzo pružanje relevantnih informacija potrošačima i osigurava efikasno rješavanje njihovih problema”, navodi on.
U Crnoj Gori, kaže, situacija je značajno drugačija.
“Nedostatak jedinstvenih informativnih kanala i platformi, kao i netransparentnost rada pojedinih preduzeća, otežavaju pristup informacijama. Ovdje je ključno uspostaviti jasne mehanizme informisanja građana, kao i pojačati ulogu nevladinih organizacija koje se bave zaštitom potrošača. Pokretanje kampanja za edukaciju potrošača, uvođenje centralizovanog sistema za pritužbe i jačanje transparentnosti rada javnih preduzeća samo su neki od koraka koji bi mogli značajno unaprijediti zaštitu prava crnogorskih građana. Informisani potrošači su osnaženi potrošači – a to je cilj kojem bi svi akteri u društvu trebalo da teže”, ističe Rabrenović.
Država da se više uključi, neophodno osnažiti inspekcijski nadzor
Država, navodi on, može promijeniti ovu situaciju preduzimanjem nekoliko ključnih mjera. Prije svega, tvrdi, potrebno je osnažiti inspekcijske i nadzorne organe zadužene za sprovođenje Zakona o zaštiti potrošača, osiguravajući im adekvatna budžetska sredstva, stručnu obuku i bolju koordinaciju kako bi se osigurao efikasan nadzor nad tržištem, osobito u sektoru hrane.
“Takođe, uspostavljanje jedinstvene digitalne platforme za informisanje potrošača mogla bi omogućiti pristup jasnim i pravovremenim informacijama o kvalitetu i sastavu proizvoda, što bi potrošačima pomoglo da donose odluke prilikom kupovine. Aktivna saradnja s nevladinim organizacijama i potrošačkim organizacijama, koja bi osigurala nezavisnu evaluaciju i praćenje primjene zakona, dodatno je bitna kako bi se brzo reagovalo na eventualne nedostatke i nepravde”, smatra Rabrenović.
Efekti akcije ograničavanja cijena ograničeni i nedovoljni
Mjere o ograničavanju cijena i njihovom praćenju, koje je usvojila Vlada, prema Rabrenovićevom mišljenju, otvaraju složenu problematiku usklađivanja tržišnih mehanizama sa interesima potrošača.
Smatra da su mjere svakako imale ograničen efekat na položaj potrošača, ali, kako kaže, ni izdaleka onakav kakav je neophodan i nužan.
“U teoriji, ove mjere imaju za cilj zaštitu potrošača od neosnovano visokih cijena, posebno u sektorima gdje postoji dominantan položaj ili čak monopolistički trendovi, ali u praksi se često pokazuje da su djelotvorne samo do određene mjere, ukoliko ih ne prati sveobuhvatan sistem nadzora, evaluacije i prilagođavanja. U Crnoj Gori se primjena ovih mjera suočava s nizom izazova, a jedan od glavnih problema jeste nedovoljna transparentnost u poslovanju ključnih sektora, što omogućava trgovcima da zaobilaze ili čak manipulišu propisima, dok nedostatak adekvatnih inspekcijskih mehanizama znači da mjere o ograničavanju cijena često ostaju samo na papiru, bez stvarne primjene na terenu”, kaže on.
1U poređenju s primjerima iz Evropske unije, kao što je slučaj sa Španijom tokom ekonomske krize, kako dodaje, pokazuje da su ovakve mjere mogle biti djelotvorne samo ako su propraćene subvencijama i dodatnim podrškama za proizvođače.
“U Španiji su vlasti uspostavile sistem praćenja cijena uz obaveznu transparentnost u formiranju cijena, što je omogućilo potrošačima jasniji uvid u strukturu troškova i rezultiralo pravovremenim intervencijama regulatornih tijela. Takav model, koji uključuje i pravovremene intervencije i sistematsko praćenje, mogao bi poslužiti kao primjer za Crnu Goru, gdje, u nedostatku sličnih mehanizama, mjere o ograničavanju cijena ostaju djelimično neučinkovite, a u nekim slučajevima čak mogu dovesti do nestašica ili smanjenja kvaliteta usluga. Iz ugla prava potrošača, jasno je da je neophodno ne samo usvojiti mjere o ograničavanju cijena, nego i osigurati njihovu pravilnu implementaciju, kako bi se mogle pravovremeno prilagoditi promjenjivim tržišnim uslovima i osigurati stvarna zaštita prava potrošača, uz očuvanje ravnoteže između interesa trgovaca i potrošača u dinamičnom tržišnom okruženju”, pojašnjava Rabrenović.
Bojkot trgovinskih lanaca ostaje simboličan ako ga ne prati adekvatna reforma tržišta
Sagovornik Analitike smatra da bojkot trgovinskih lanaca, kako ga organizuje Alternativa, predstavlja sredstvo kolektivnog izražavanja nezadovoljstva potrošača zbog previsokih cijena, loše kvalitete usluga i neadekvatne transparentnosti u poslovanju velikih lanaca, ali istovremeno postavlja i pitanja o samoj strukturi tržišta i ulozi države u regulisanju ekonomskih odnosa.
Ovakva akcija, kako naglašava, nije samo protest protiv pojedinačnih problema, nego i izaziva šira pitanja o tome kako bi se tržište moglo transformisati u fer i održiv sistem, u kojem potrošači imaju pravo na pristupačne cijene i kvalitetne usluge.
“Kroz ove kolektivne akcije, potrošači pokazuju da njihova moć ne leži samo u individualnoj kupovnoj moći, već i u sposobnosti da se organizuju i djeluju zajednički, što može imati značajan utjecaj na privredne tokove, pogotovo u kratkoročnom periodu. Kada građani, na osnovu poziva nevladinih organizacija, odluče da se suzdrže od kupovine u određenim trgovinama, to direktno utiče na promet i profitabilnost tih lanaca, što se jasno vidi kroz pad prometa u nekoliko zemalja regiona”, ukazuje Rabrenović.
Ipak, kako pojašnjava, iako su kratkoročni efekti bojkota vidljivi kroz privremeno smanjenje prometa i pritisak na trgovce da preispitaju svoje cjenovne politike, dugoročna efikasnost ovakvih akcija zavisi od mnogo šireg spektra mjera.
Visoke cijene potrošačkih proizvoda često su, dodaje, posljedica duboko ukorijenjenih sistemskih problema – visokih poreza i ostalih troškova, niske domaće proizvodnje, složenih lanaca distribucije i uticaja posrednika, koji umjesto da doprinose efikasnosti tržišta, dodatno povećavaju krajnju cijenu proizvoda.
“U takvom kontekstu, sam bojkot ostaje samo simboličan gest ako ga ne prati sveobuhvatan plan reformi i institucionalnih mjera. Potrebno je razviti integrisane mehanizme obrazovanja potrošača koji će omogućiti građanima da bolje razumiju svoja prava, kao i uspostaviti efikasan dijalog između potrošača, trgovaca i državnih organa. Kroz ovakav kooperativni pristup, koji uključuje i jačanje regulatornih tijela, moguće je očekivati stvaranje dugoročnih promjena u načinu formiranja cijena i zaštiti potrošačkih prava. Ako se bojkoti sprovode izolovano i bez jasnih i konkretnih zahtjeva, oni mogu postati samo privremeni manifest nezadovoljstva, koji ne rezultira trajnim promjenama”, poručuje Rabrenović.
Ističe i da visoke cijene nijesu isključivo posljedica ponašanja trgovinskih lanaca, nego i posljedica strukturiranih problema unutar ekonomije, poput prekomjernih poreza i loše fiskalne politike države te nedostatka podrške domaćim proizvođačima, što, kaže, dodatno otežava borbu za pristupačne cijene.
“Važno je razumjeti da, iako bojkot trgovinskih lanaca može biti efikasan u privremenom smanjenju cijena i izražavanju nezadovoljstva, dugoročno rješenje zahtijeva sveobuhvatnu strategiju. Takva strategija mora uključivati reforme u obrazovanju potrošača, jačanje transparentnosti u formiranju cijena, aktivan dijalog između potrošača, trgovaca i državnih organa, te podsticanje domaće proizvodnje kako bi se smanjila zavisnost od uvoza. Samo kroz kombinaciju ovih mjera može se postići stvarna i održiva promjena koja će osigurati fer tržišno okruženje, gdje se cijene formiraju u skladu sa stvarnim ekonomskim uslovima, a prava potrošača se adekvatno štite”, zaključuje Rabrenović.
